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多家企业回应快递新规，能否改变“以罚代管”旧模式？
“根本没有任何改变，我的快递还是不声不响放在驿站，甚至短信提醒都没有，电话也不打。”多位用户对南都记者表示。《快递市场管理办法》自2024年3月1日起施行，其中有关“快递员未经用户同意将快递投柜投站最高罚3万”的规定，能否落到实处，引发广泛关注。

南都记者日前采访多位用户了解到，3月以来，快递员未经用户同意默认将快递投柜、投驿站的做法依然普遍。有武汉用户3月1日发起投诉称，由于快递到达后没有送货上门，未通知就放在驿站，要求邮政管理部门按照规定对其处罚3万元。涉事快递公司有关人员对南都记者表示，对于该客诉已正常跟进，后续会把处理结果与消费者通过协商达成一致。

对于如何保证新规落地实施，多家企业均对南都记者作出回应：顺丰、京东物流、菜鸟速递方面称，该公司通过事前建立“送货上门”服务标准，给予消费者收件方式偏好的选择权，以及事后监督和一套服务追踪流程，来尊重不同消费者的个性化揽派需求，确保“送货上门，不上必赔”的履约质量。中通有关负责人表示，将按需派送，用户要求上门的会上门，“即便没有新规，我们对快递员的考核也在减负减量，以保证服务质量。”圆通方面表示，对新规已进一步组织多次内部学习和培训，将严格落实相关规定。此外，申通、韵达暂无回应。

“根本没有任何改变，我的快递还是不声不响放在驿站，甚至短信提醒都没有，电话也不打。”多位用户对南都记者表示，3月以来，其所收到的快递依然被默认放置于快递驿站。还有用户称，“以前是放驿站让自己去取，现在变成默默放门口了，每次等出门才看到快递送到了，也不见人，不知道啥时候放的，万一丢件怎么办？之前还有一次送错了。”

近几年，消费者对快递服务的要求日益提升，“未经同意投放快递代收点”，“快递柜取件收费”等话题多次引发公众热议。对于现行的快递收件方式，大众反响不一。

有看重送货上门的消费者告诉南都记者，“我这除了顺丰和京东，都不送上门，快递员放菜鸟驿站，但驿站会送上来。因为我地址上写了，要送上门，否则我会狂打电话追责，所以他们看到我的地址一般无论大小都送。”但也有用户并不在意快递送上门，“我不希望快递员给我电话，放快递点就好了，自己有空去拿，除非附近没有。”

在收件习惯上，南方都市报曾以末端代收服务为主题调研发现，高达88%的受访用户使用小区代收点（如物业、代收小店、驿站、自提柜等）收过包裹；他们收取的所有包裹中，放在代收点的占比过半（含）。在日渐增长的包裹量以及越加便宜的电商快递费用下，超5成用户认为送货上门非必须、放代收点可以接受；超3成用户则认为必须送货上门；还有7%的用户认为，“送货上门应该是一种增值服务。”

还有用户更重视选择权。“问题不在快递放哪，而在于快递员不能擅自。收件人同意才可以放快递柜或驿站，这才是尊重收件人的合法权益。”“不管放哪都该先给我打电话说一声。”“要调整的不只是快递员的工作流程，而是快递公司要调整分配方式和激励规则。”

企业应改变以量取胜、以罚代管的旧模式

据报道，新规实施后，有快递员吐槽以前30分钟送完的快递，现在要花12小时，但收入只增了60元。还有快递员得知新规后，因担心完不成每日工作量会罚更多钱，索性辞职。

“包裹太多了，不放驿站根本送不过来，每天的量就完不成，只会越积越多。”南都记者从多位快递员处获悉，目前，快递送上门的阻力包括包裹量多、派费低，快递员普遍缺乏激励；送货上门、或增加电联征求客户同意等流程，耽误送货时效，一旦完不成每日收派量还会被处罚扣钱；因此，相对高效的入站入柜是现阶段最广泛采用的折中法。在客观因素上，有些小区楼宇门禁多、也不允许快递员等非住户进入或者上楼；此外，在上班族住户多的小区，由于多数人白天不在家，代收需求更为旺盛，送上楼主要是服务老年人等少数行动不便者。

有物流从业者对南都记者解释称，快递员把包裹放快递柜里也要给快递柜运营方交钱，放驿站也是如此，但很多消费者对此并不了解。全国每天的3亿件快件里面，8成都是电商快件。中国的电商包邮是特色，商家习惯用低价快递，快递企业也会压低价来吸引商家合作，长期“价格战”导致利润空间低下，企业便通过压榨快递员收益降低成本，也就导致了快递员送货上门缺乏动力；同时，消费者已经习惯包邮，不习惯为快递服务多付费，却又要好的服务，形成一种矛盾。

上述人士指出，解决上述问题，需要落实商品定价与快递服务定价相分离，完善差异化的快递产品和服务，并把选择权交给消费者；企业也应优化人员管理流程，改变以量取胜、以罚代管的旧考核模式，电商平台、快递企业及加盟网点等多维度保障快递员的权益及收益、提升服务质量。正如国家邮政局此前所强调，要切实转变淡出以价格为主要手段的粗放竞争模式，针对不同产品类型、服务需求实行差异化服务，区分城市、农村，区分时效、区分群体，保障商家、用户的充分选择权，从而增强自身的市场竞争能力。

合理分配员工件量，事后追踪确保履约质量

随着消费者对快递服务要求不断提升，快递按名址投递、送货上门等要求已多次被列入有关部门颁布的规定和办法中。2018年起施行的《快递暂行条例》就规定：“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。”2022年，国家邮政局在征求《快递服务》国家标准意见时，强调需向用户提供选择渠道，让用户可以选择差异化快递服务。2023年出台的《广州市快递条例》要求：快递企业使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，应当事先征得收件人的同意。

此次，修改后的《快递市场管理办法》进一步明确：经营快递业务的企业未经用户同意，收件人或者收件人指定的代收人不能当面验收快件的，经营快递业务的企业应当与用户另行约定快件投递服务方式和确认收到快件方式。经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。否则将被处以最高3万元的罚款。“经用户同意”“不得代为确认”等字眼，都强调了用户选择权。

送货上门等多元化收件需求的增加，倒逼一些品牌做出改变，南都记者此前测评发现，除了电商，目前顺丰、京东、菜鸟驿站、兔喜快递超市等多个品牌在官方小程序/APP也可以设置“收件偏好”。但仍然有些平台缺乏派件方式的选择功能，均默认代收，不能预约派件时间。还有观点指出，即便总部喊出“送货上门”口号，有些驿站和加盟网点在具体实践中却“说一套做一套”，缺乏强有力的监督，也令服务水平参差不齐。

那么，如何保证将新规的要求落到实处？顺丰有关人员对南都记者表示，“上门派送”是顺丰始终守护的服务标准，这背后，该公司通过大数据助力，对每个区域的件量进行分析，合理分配员工负责的范围；特别是在“最后一公里”部分，提前通过APP设置和电联的方式，了解客户收件偏好和需求，提高按需上门的履约率。同时，公司也发动消费者的监督作用，承诺“不上门必赔付”。

京东物流方面对南都记者介绍说，“京东快递始终将上门服务作为服务标准之一，2023年10月，京东快递再次强化了派件上门服务，并将其扩展到快递的揽收环节，‘不上门承诺必赔付’已覆盖50城。在严格遵守相关规定的情况下，京东快递也会满足不同消费者的个性化揽派需求。”

菜鸟方面对南都记者提到，“菜鸟速递一直坚持通过送前电联等方式，根据消费者的选择提供快递配送服务。我们有严格的服务追踪来确保履约质量。后续我们也会结合新规要求提供‘好用不贵’的品质快递服务。”圆通有关负责人告诉南都记者，针对3月1日正式施行的《快递市场管理办法》，圆通速递高度重视，已进一步组织多次内部学习和培训，将严格落实相关规定，进一步优化服务流程，加强与用户的沟通协商，持续提升服务质量。

采写：南都记者 傅晓羚

责任编辑：陈曦 UN984